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2018年十大消费维权案例公布年十大消费维权案例公布

2019-03-13 14:53:49 来源:大足网 作者:张玮 【

一年度的“3.15国际消费者权益日”即将到来,2019年消费维权年主题是“信用让消费更放心”。今年将加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督。日前,区市场监督管理局和区消委会发布了2018年消费者投诉情况。2018年,区市场监督管理局和区消委会共受理消费者咨询、投诉及举报1860件(次),为消费者挽回经济损失121万余元。
  为了让全区广大消费者参与到“3.15国际消费者权益保护日”活动中来,并通过该活动进一步增消费强维权意识,促使经营者守法经营、诚信经营,共同营造安全、放心的消费环境,特从2018年的消费者投诉中选出10起典型投诉案例,予以警示。

关键词:苍蝇现餐桌
  2018年7月3日,消费者向女士在某酒店为儿子举办婚宴。亲友用餐时,发现有一份油炸鱼中有一只苍蝇,找商家协商,并提出该桌消费免单的要求。然而,商家却表示,只同意免去油炸鱼一份菜品的价款。协商未果后,向女士向区消委会寻求帮助。
  接到投诉后,区消委会工作人员到酒店了解情况,消费者反映属实。区消委会立即组织双方进行调解,向双方普及了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规的基本知识,最终促成双方达成了协议:酒店同意消费者提出的要求,对发现苍蝇的那桌免单,并向消费者赔礼道歉,向女士表示接受。
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到侵害的,可以向服务者要求赔偿。”本案中,酒店有义务为消费者提供卫生、安全的菜品,然而在油炸小鱼中却存在异物,损害了消费者的合法权益,应当承担责任。
  本案启示:消费者外出就餐时若发现食品安全问题,应及时与餐馆协商解决,同时应当妥善保存消费证据,未达成协议的,可向有关部门投诉。

关键词:虚假宣传
  2018年8月15日,消费者徐先生通过网络预定了大足某星级大酒店及景区石刻门票一张428元(有网络交易记录)。然而,徐先生到酒店取票时,却被告知无法提供景区门票且不予处理。徐先生认为,商家利用网络广告来欺骗自己,要求酒店依法赔偿其损失。
  区消委会工作人员接到投诉后,立即组织人员进行调查,并要求徐先生保留相关凭证。经调查发现,徐先生所诉属实,组织双方进行调解。
  区消委会工作人员指出,此纠纷事实清楚,举证充分,是一起经营者为了增加酒店入住率、网上点击率而虚假宣传的行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》、《中华人民共和国广告法》第三十八条有关欺诈行为的规定:经营者在网络上发布虚假广告信息,诱使消费者消费,属欺骗行为。最终,经营者接受了三倍赔偿消费者经济损失的调解意见。
  区消协负责人指出,本案是一起典型的经营者误导消费者的欺诈行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”
  本案商家存在误导消费者的欺诈行为,应当对消费者所受到损害进行惩罚性赔偿。
  本案启示:消费维权留证据,欺诈经营须赔偿。

关键词:损害消费者知情权
  2018年2月,消费者胡某经某中介公司介绍,相中了位于某公园旁的一套商品房,并与房主及中介公司签了购房三方协议,当天支付定金2万元,中介信息服务费4000元。胡某将购房款筹备完,去办理房屋过户手续时,却被房管部门人员告知,此房已被抵押,胡某随即投诉至区消费会,要求中介公司退款并赔偿。
  区消委会接诉后,经工作人员了解得知,中介公司为急于促成买卖房屋双方早日达成协议,本意是待购房者交清购房款后,再到银行去交抵押款。
  消委会认为,中介公司为业绩隐瞒该房屋抵押情况,侵犯了消费者的知情权。消委会组织双方调解,中介公司取得了消费者谅解,并同意退回定金2万元,中介费4000元,赔偿消费者损失1万元,共计3.4万元。
  此案是一起典型的隐瞒房屋真实情况的案例,《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”
  本案启示:隐瞒真实信息损害了消费者的知情权,代价大。

关键词:商住房屋不合格
  蒋先生于2017年6月6日在大足某房地产开发有限公司购买了一套商品房。
  2018年4月初,进场装房的过程中,发现房屋的墙面及地面大面积出现空鼓、掉砂,楼层地面出现裂缝,门窗开关不灵活及阳台门锁不能使用等问题,蒋先生随即与小区物业部门联系,要求按照本人意愿自主维修,并要求房地产开发有限公司支付维修款1.8万元,同时附工程预算清单,房地产开商却不同意支付维修款。无奈之下,蒋先生向区消委会进行投诉,要求该公司对房屋进行修缮并赔偿部分误工费。
  区消委会随后展开调查核实,工作人员多次来到消费者的问题房屋进行实地勘察,拍照取样,先后与消费者、开发商、物业等联系座谈,并委托质检单位进行检测,结论为墙面及地面搓砂中水泥太少,与搓砂墙面及地面未很好粘接造成的。
  经调解,最终促成双方达成协议:开发商一次性补偿消费者维修及其他损失1.35万元,由消费者自行修缮处理。
  《商品房销售管理办法》第三十五条规定:“商品房交付使用后,买受人认为主体结构质量不合格的,可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验,确属主体结构质量不合格的,买受人有权退房;给买受人造成损失的,房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。”根据以上规定,房地产开发企业应当承担赔偿责任。

关键词:遵守合同是诚信
  2017年11月4日,张先生与大足某装饰公司签订了房屋装修合同,合同规定的总价款为16万元。签订合同后该公司为房屋进行了施工,然而,装修期间,装修公司存在多处违约行为:未按设计图纸施工;装修质量的多处不符合约定;装修工期逾期4月有余,到期交不了房。
  期间,消费者要求装修公司承担相应责任,在多次协商无果后,张先生投诉至区消委会。
  经调查,2017年11月,张先生与某装饰公司签订装修合同,约定装饰公司以全包形式负责张先生房屋装修,工期从2017年11月15日开始到2018年6月15日止。合同签订后,张先生称与装修公司约定好7月5号交付的房子,拖到2018年10月5号才勉强交付,装修公司违约。
  经调解,双方达成协议:装修公司同意将未按约定完成部分加班加点的进行整改,保证在2周内完成;加倍支付延迟交房违约金2000元。
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本条是关于经营者预收款方式经营应当承担的责任。
  区消委会相关人士指出,装修房屋很多人都遇到过,装修过程中遇到纠纷也难以避免。如果产生纠纷,消费者可以与装修公司协商。协商不了的,可请消费者权益保护协会等组织调解。无法协商的,应根据合同约定及时提出仲裁或诉讼。
  本案折射出合同的重要性!

关键词:进货谨慎细查验
  2018年9月,袁女士在步行街某鞋店定购一双nike(air jordan)品牌的女士红色运动鞋。袁女士穿在脚上总感觉有点怪怪的,和同事同品牌的运动鞋一比,发现许多地方不对,怀疑购买的运动鞋是假货,与鞋店交涉未果后,来到区消委会进行投诉,要求维护其合法权益。
  经区消委会调查后发现,商家进货渠道是通过微信联系,经快递过来的。商家联系供货商要求其提供票据未果,后被供货商拉入微信黑名单,现已无法与供货商联系,不能提供上述品牌鞋子的进货票据。
  区消委会工作人员用手机扫描消费者购买的运动鞋的包装盒以及鞋内的条形码和二维码,nike(air jordan)女士红色运动鞋的扫描结果为无商品信息。
  经组织双方调解,达成如下协议,商家同意退款运动鞋货款899元,并三倍赔偿货款2697元,共计3596元。消费者表示满意。
  本案因经营者未对供货方及商品进行查验,使自己和消费者对商品的真实情况均不知情,导致消费者的合法权益受到损害,事实上欺骗了消费者。
  本案启示:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”由于经营者未履行进货查验,无法找到上家追偿,只能自己承担赔偿的苦果。

关键词:轿车遭误修
  2018年9月27日,消费者陈某将一辆只是油路有问题的“奥迪q6”汽车,送到一汽车维修站进行维修。维修站技术人员说除了油泵问题,油泵模块也有问题还需要费用2000元。听从了维修站人员的建议后,陈某当天共交了6000元的费用,在汽车维修合同上签了字(有收据)。
  11月的一天陈某将换下来的油泵模块拿去奥迪汽车4s店检测,结果显示是好的(有检测报告),才知道上当受骗了,要求维修站退款。
  区消委会接诉后,与大足区消委会公益律师团(律师事务所)人员前去调查取证,发现消费者所诉属实。在该律师事务所向汽车维修站发去了律师事务函后,及时组织双方当事人学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》,维修站负责人认识到自己的行为属于欺诈行为。
  经调解达成协议,维修站在取得消费者谅解的基础上,退还消费者人民币2000元、赔偿2000元(共计4000元),并向消费者致以歉意。
  本案中,经营者为获得更多利润,谎称无故障油泵模块为有故障,属于欺诈消费者行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”
  本案启示:广大消费者在进行车辆维修的时侯,应警惕换零件供整件,修部件拆组件,转嫁成本等陷阱。对汽车维修有疑点时,请保留好相应维修凭证,便于今后维权证据。

关键词:新水杯爆裂
  2018年2月,消费者胡某在龙水镇五金路一门市购买了一个玻璃杯(价格:25元,有收据),说明书注明耐高温400度。回到家后,胡某向玻璃杯中倒入常温水准备饮用,当杯子快举到胸前时,突然爆裂,将胡某的右手炸伤。
  经医院紧急救治,胡某被诊断为手虎口肌腱受伤断裂。胡某家人多次联系商家,一直拖延处理,消费者认为不合理。
  区消委会接到胡某投诉后,立即组织工作人员进行调查,发现消费者投诉情况属实。多次协商后,双方最终达成一致,商家代表生产厂家同意赔偿消费者医疗费、交通费、营养费、误工费等费用共计1.2万元,消费者胡某表示满意。
  本案是关于经营者代表生产厂家承担人身损害赔偿责任的典型案例,对之后同类型的案件具有重要指导意义。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入,造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”这一条是“对经营者提供商品或服务存在问题、造成消费者或其他受害人人身伤害时”的赔偿规定,该条明确规定了经营者赔偿的范围包括医疗费、护理费、交通费等合理费用。
  《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定:“侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”《中华人民共和国侵权责任法》第四十二条规定:“因销售者的过错使产品存在缺陷,造成他人损害的,销售者应当承担侵权责任。”
  玻璃杯发生爆裂,在现实生活中造成消费者人身伤害的事情也时有发生。在生活中进行涉及到人身安全、生命健康的消费时,一定要选择可靠的商家。同时,在消费过程中,对经营者提供商品或者服务,消费者应当注意维护自己的合法权益,避免额外危险发生的可能性,同时注意保留相关证据,比如消费后收到的小票、收据、发票等,便于日后出现纠纷时有效维护自己的合法权益。

关键词:格式合同需公平
  2018年5月30日,消费者张某投诉称,5月10日将自己的羽绒服送至某干洗衣店进行干洗,取衣时发现羽绒服前面及右袖口因缩水而严重变形,当即和干洗衣店负责人发生纠纷,要求赔偿。然而,双方在赔偿金额上发生了严重的分歧。
  接到投诉后,区消委会工作人员告知消费者此投诉已受理,请其保留好相关凭证。随后工作人员前去调查发现,消费者有合法的购衣发票,金额为1500元。而洗衣店在洗衣单据上规定的“衣物洗涤毁损,赔偿金额不超过洗涤费10倍”,赔偿标准属于经营者自行制作的格式条款。
  经过宣传和调解,双方达成赔偿协议,洗衣店一次性赔偿给消费者人民币900元,旧羽绒服由消费者自行处理。
  本案的争议焦点是经营者洗坏了衣服应该怎样承担赔偿责任,涉及到格式条款的效率问题。《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
  本案中,洗衣店自行制定洗衣赔偿标准,当洗衣时出现损坏,洗衣店最高只给消费者洗衣费10倍的赔偿,远低于消费者衣服的购买价格,这就减轻经营者的赔偿责任,根据《合同法》第四十条规定:“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
  区消委会认为,消费者张某送衣服到店里洗涤时是件较新的羽绒服,现在衣服严重变形被洗坏了,要求商家给予合理赔偿。虽然洗衣店愿意沟通解决,却拿出本店自行规定的标准进行赔偿,是一种典型规避或减轻洗衣店的责任行为。消费者要求洗衣店赔偿损失是有法可依的。对此消费者诉求区消委会是支持的。

关键词:弃包装退货受阻
  2018年5月1日,龙岗街道某小区刘先生在某家电销售公司购买了一台品牌电视,价格2990元。电视在收看5天后出现了黑屏故障,联系工作人员也未能维修好。因刘先生已经扔掉了电视外包装盒,与商家协商退货,对方一直未处理。消费者有购买的发票,希望得到帮助协调尽快退货。
  区消委会接到投诉后,立即安排工作人员进行落实处理。区消委会工作人员来到家电销售公司了解情况,消费者已将电视机外包装盒丢弃,在没有包装的情况下公司不愿拉走电视。工作人员找到被诉方公司经理,在进行了多次、长时间的调解后,被诉方经理表示同意由公司和品牌售后共同想办法为消费者解决包装箱问题,并约定好上门拉货的时间,最终投诉得到圆满解决。
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”本条是关于经营者三包责任的有关规定,根据本条规定,对于存在质量问题的商品或者服务,消费者可以向经营者主张退货、修理等,经营者应当依照法律规定履行相应义务。
  本案中,消费者购买的电视机在产品“三包”的有效期内,但由于没有保留外包装箱,而在退换商品过程中受阻,区消委会工作人员本着平等原则对双方进行了调解,最终取得了令双方满意的结果。记者张玮通讯员郝昌海

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